ISO/IEC 20000-1: نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات
تقييم إدارة الخدمات من الاتفاق على متطلباتها إلى تصميمها وانتقالها وتشغيلها وتحسينها. يتتبع المدقق العلاقة بين اتفاقيات الخدمة والحوادث والتغييرات والموردين وتجربة المستفيد.
لمن تناسب هذه الخدمة؟
مقدمو الخدمات التقنية وفرق الخدمات المشتركة والخدمات المُدارة. يُحدد بدقة أي خدمات وكيانات ومواقع تدخل ضمن الشهادة.
ابدأ بالمتطلب الذي تريد إثباته وبالجهة التي ستتلقى الناتج. يختلف نطاق شهادة نظام الإدارة عن نطاق التحقق من بيان أو حضور تدريب. تُؤكد ترتيبات الخدمة وإصدار المواصفة المطبق في العرض المكتوب، ولا يُفترض الاعتراف المطلوب من اسم المواصفة وحده.
محاور التقييم والفهم
- نطاق الخدمات والأطراف المسؤولة عن تقديمها
- مستويات الخدمة والقدرة والتوافر والاستمرارية
- إدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات والإصدارات
- أداء الموردين والقياس والتحسين
أمثلة على الأدلة التي قد تُراجع
- كتالوج الخدمات واتفاقيات المستويات وتقارير الأداء
- سجلات الحوادث والمشكلات والتغييرات واختبارات الإصدارات
- تقييم الموردين وخطط الخدمة ومراجعات الإدارة
هذه أمثلة لفهم طبيعة الأدلة وليست قائمة تحقق مكتملة أو نص المواصفة. يعتمد اختيار العينات على النطاق والمخاطر وطبيعة النشاط. تبقى مسؤولية إعداد النظام وتشغيله وتصحيح أوجه القصور على المنشأة، ويمكنها الاستعانة باستشاري مستقل عند الحاجة.
من الطلب إلى القرار
تُراجع معلومات الطلب ويُحدد النطاق وترتيبات التدقيق، ثم تُنفذ المرحلة الأولى والثانية وفق البرنامج المناسب. تُعرض النتائج والأدلة للمراجعة واتخاذ القرار بصورة مستقلة عن فريق التدقيق. بعد المنح تُتبع ترتيبات المتابعة وإعادة المنح المتفق عليها.
ما تحتاج إلى إرساله: الكيان والبلد والمواقع والأنشطة وعدد العاملين، والنطاق المطلوب وأي شروط لدى العميل أو المشتري. عند وجود شهادة قائمة، أرفق بياناتها وحالتها وتاريخ انتهائها لمراجعة المسار المناسب.
أسئلة قبل طلب الخدمة
هل تكفي الوثائق وحدها؟
تُراجع المعلومات الموثقة إلى جانب أدلة التطبيق المناسبة للمهمة. في تدقيق النظام تُستخدم المقابلات والملاحظة والعينات لتقييم ما يجري فعلياً؛ ولا يثبت وجود وثيقة وحده فاعلية التطبيق.
هل توجد مدة أو تكلفة واحدة لجميع المنشآت؟
لا. تُراجع الأنشطة والمواقع وعدد العاملين والتعقيد والمواصفة ونوع المهمة قبل تأكيد الوقت والتكلفة. لا تنشر هذه الصفحة سعراً أو مدة تنفيذ مضمونة.
كيف أتحقق من الاعتماد أو الاعتراف المطلوب؟
اطلب اسم الجهة ورقم الاعتماد ونطاقه المنشور إذا كان ذلك مطلوباً، ثم تحقق من المصدر الرسمي ومن شروط الجهة التي ستستفيد من الشهادة. تُؤكد ترتيبات منح الشهادة المناسبة للمواصفة والنطاق والمواقع عند الاستفسار.
ناقش نطاق خدمتك مع CORE
أرسل البلد والكيان والأنشطة والمواقع والمواصفة المطلوبة وأي شروط للجهة المستفيدة من الشهادة. يراجع الفريق النطاق وإمكانية تقديم الخدمة قبل إعداد العرض. نتيجة التقييم لا تُضمن مسبقاً.